Après avoir dit à la direction, lors de la réunion CSE du 17 septembre 2020, que les tâches magasin étaient trop importantes par rapport aux nombres de salariés présents, la direction n'a rien trouver de mieux à faire que de nous rajouter une tâche supplémentaire !
En effet, cette dernière a décidé que nous devrions désormais conseiller en plus les clientes par téléphone !
S'il est précisé dans l'article que le Président du directoire est à l'écoute du marché, force est de constater qu'il n'est pas à l'écoute de ses salariés !
Voici l'article explicatif publié le 25 septembre 2020, alors que l'avis du CSE n'a pas encore été donné :
"Nocibé lance le conseil beauté via internet pour ses clientes grâce aux vendeuses présentes en magasin
Nocibé, l’enseigne spécialisée dans la beauté, va lancer un service de conseil à distance destiné à ses clientes, en faisant appel à ses vendeuses en magasin, en fonction de leurs disponibilités. Clientes et vendeuses seront connectées via internet.
Le Président du directoire à l’écoute du marché
C’est ce qu’ annonce le Président du Directoire de Nocibé, Pierre Aoun, à l’occasion de l’événement l’Académie du service, le 25 septembre. Nocibé, chaîne spécialisée dans la beauté, dispose de 500 magasins en propre et d’une centaine de franchisés.
Une des forces de Nocibé, c’est la qualité de service, c’est l’accueil, insiste le dirigeant. « Une de nos forces c’est nos conseillères, leur sourire, leur bienveillance. Leur travail est absolument admirable. On voit leur sourire même avec le masque » dit-il.
Une nouvelle étape va être franchie dans l’offre de services multi-canal de l’enseigne. « Nous allons essayer de faire une nouvelle expérience. Une cliente est sur internet et a besoin d’un conseil. Au lieu d’avoir un chatbot, ou un autre client qui lui réponde, nous ce que l’on va faire, c’est déjà en place, et c’est imminent, si une cliente a envie d’être conseillée, ce n’est pas un pool de conseillères au siège qui va le faire. Tout simplement, sur internet, en fonction des disponibilités dans les magasins, la cliente va pouvoir discuter avec une conseillère en magasin » annonce-t-il.
La clé du succès passe par les vendeuses en magasin
Le dirigeant considère l’accueil dans ses magasins comme la clé afin d’émerger face à la concurrence. Environ 3700 personnes sont présentes en magasin. Il s’agit principalement de femmes. Et il y a 250 personnes au siège et 80 qui travaillent en entrepôt.
Ce sont nos équipes qui font la différence, reprend Pierre Aoun. « Est-ce que nous avons les plus beaux magasins ? La réponse est non » dit-il. « Est-ce que nous avons les plus beaux produits ? La réponse est non » ajoute-t-il.
Pierre Aoun rappelle que Nocibé est train de vivre son cinquième LBO (Leverage Buy Out, rachat par effet de levier). « Cela veut dire que la société a été vendue 5 fois auprès de fonds d’investissement. Lorsque vous êtes dans cette situation, un sou est un sou » décrit-il alors que son principal compétiteur pour sa part a l’avantage de pouvoir créer ses magasins ex nihilo, glisse-t-il.
Tout le monde a les mêmes produits au même prix
Quant aux produits, le dirigeant précise sa pensée. « Nous avons les mêmes produits que nos concurrents. Les produits que vous voyez à la télévision, qu’il s’agisse de ‘j’adore de Dior’, de ‘Lancôme Idôle’ ou de ‘La vie est belle’, on retrouve ces produits partout. Et à peu de choses près, ils sont quasiment au même prix » estime-t-il. Bref, « je n’ai pas les plus beaux magasins, je n’ai pas les plus beaux prix, comment est-ce que nous arrivons à gagner des parts de marché, à surperformer, à avoir une profitabilité qui fait du bien au groupe ? » fait-il mine de questionner.
« C’est parce que nous avons les meilleures équipes, je le dis sans démagogie. Quatre ans de suite, ces équipes ont gagné le prix de l’excellence client. Nous les avons accompagnées. Dans le retail, il n’y a pas beaucoup de sur-dirplômés. Sur nos 4000 vendeuses, nous avons 1700 nouvelles bachelières sur les 3 dernières années. Et nous avons 700 personnes qui ont obtenu un vrai bac plus 2, pas un équivalent » explique-t-il. Nocibé a accompagné ses salariées pour qu’elles puissent reprendre leurs études. « Ce sont des personnes qui ont compris que nous étions reconnaissants » déclare-t-il.
Nocibé applique la «’symétrie des attentions’. « Nous avons adopté ce que l’on appelle la symétrie des attentions. Nous essayons d’avoir vis-à-vis de nos équipes l’attitude qu’elles peuvent avoir vis-à-vis des clients. Ce sont des personnes qui nous font confiance parce qu’elles savent qu’on leur fait confiance. Après c’est un travail d’accompagnement ultra pragmatique, proche du terrain » défend-il.
Une base de données de verbatim des clientes
Autre axe promu : écouter la voix du client. « Pour cela, il faut recueillir les avis de l’ensemble de nos clients pour essayer d’en tirer des enseignements, leur répondre quand c’est nécessaire. Nous avons mis en place un outil qui s’appelle la voix du client. Nous avons environ 350 000 verbatim par an, c’est une base de données ultra précieuse » se réjouit-il.
« Parce que non seulement nous sommes au contact de nos 10 millions de clients annuels, nous sommes en plus au contact de manière qualitative dans nos magasins. Lorsqu’ils ont envie de s’exprimer on arrive à recueillir leur opinion » se félicite-t-il. Cette base de données est interrogeable par les équipes de Nocibé afin de résoudre les irritants dans la relation client".
Source : www.larevuedudigital.com - Publié : le 25/09/2020
"Celui qui n'a pas le courage de se rebeller n'a pas le droit de se lamenter". Ernesto Guevara dit "Le Che"
